皮膚科では、スムーズな診療が求められる一方で、来院患者数の変動があるため、待合室が混雑してしまうケースも少なくありません。待ち時間が長いと患者からクレームが来ることもあるでしょう。

一生懸命に診療していても、待ち時間の長さだけで「悪いクリニック」と評価されてしまうのは、つらいものです。

皮膚科特有の待ち時間が発生しやすい原因を理解し、対策をとることで状況は改善できます。

本記事では、皮膚科の待ち時間が長くなる3つの原因と待ち時間対策として効果的な5つの対策、スタッフを守るためのクレーム対応方法を解説します。

待ち時間のない「信頼される皮膚科」を目指すための参考にしてください。

皮膚科の待ち時間が長いのはなぜ？

皮膚科において待ち時間が常態化してしまう背景には、以下の3つの原因があります。

• 季節によって来院数の増減が激しい
• 診察にかかる時間が予測しにくい
• 利益を求めると短時間診察になりやすい

1.季節によって来院数の増減が激しい

皮膚科は、他の診療科と比較して季節による患者数の変動が激しいことが特徴です。

特に春から夏にかけては、虫刺されやとびひ、水虫、紫外線による皮膚トラブルなどの急性疾患が増加します。一方、冬場は乾燥肌やしもやけが増えますが、夏場ほどのピークではないケースが一般的です。

季節によって変動する患者数に対して、スタッフの人数や診察室の数を柔軟に変えることは難しいでしょう。

ピーク時に患者数が許容量を超えてしまうと、待ち時間が雪だるま式に増えてしまうのです。

2.診察にかかる時間が予測しにくい

処置が入るかどうかで、診察時間が変動することも皮膚科の特徴です。

例えば、「湿疹だと思って来院したら、実はウイルス性のイボで、液体窒素による処置が必要だった」というケースがあります。予定していた数分の診察時間に加え、処置と説明の時間が上乗せされてしまいます。

さらに、同じ「イボ処置」でも、1個焼くのと、全身に広がった水イボ（伝染性軟属腫）を摘除するのとでは、かかる時間が10倍以上異なることもあります。

処置の不確実性が、事前のスケジュールを崩してしまう要因の一つです。

3.利益を求めると多くの患者を診察する必要がある

皮膚科は比較的軽度で短時間の診察で終わる疾患が多く、患者一人当たりの診療単価が低くなりがちです。そのため、収益を確保するには、より多くの患者さんを診察する必要があります。

その結果、「できるだけ多くの患者さんを、短い時間で診察する」という発想になり、混雑した状況が生まれてしまいます。

経営効率と患者満足度のバランスをどう取るかが、皮膚科におけるジレンマの一つといえるでしょう。

皮膚科の待ち時間を解消するための5つの対策

皮膚科の待ち時間を解消するための対策は以下の5つです。

• 時間帯予約を導入する
• 患者の症状別に予約枠をわける
• Web問診で診察を効率化する
• 医療クラーク（シュライバー）を採用する
• 自動精算機で会計待ちをなくす

1.時間帯予約を導入する

皮膚科において、「10：00予約」といった時間指定制はおすすめできません。処置が長引けばすぐに時間がずれ込み、「予約したのに待たされた」というクレームにつながるからです。

そこでおすすめなのが、「30分の幅を持たせた予約（時間帯予約）」です。「10:00〜10:30の間に診察を始めます」という枠を作ることで、急な処置で少し時間が押しても調整がききやすくなります。

さらに、予約枠を少し空けておき、当日直接来た患者さんをその隙間に入れる「ハイブリッド運用」にすると、予約の人も直接の人もスムーズに流れます。

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2.患者の症状別に予約枠をわける

手術、レーザー治療、長時間の軟膏処置など、時間がかかることが確定している処置は一般診察の流れとは別の完全予約枠で管理しましょう。

また、アトピー性皮膚炎などで症状が安定している慢性疾患患者向けに「クイック処方外来（Do処方枠）」を設けるのも有効です。

診察時間を短縮できる患者を専用枠で効率的に案内することで、全体の回転率を高めることが可能です。予約枠をわけた管理は、メニューごとに枠設定ができる診療予約システムの活用がおすすめです。

3.Web問診で診察を効率化する

Web問診とは、患者が自宅や待合室にいる間にスマホで症状を入力できるシステムです。事前に症状や経過を把握でき、診察時間を短縮できるものです。

従来の紙の問診票では、医師がカルテに転記する作業が発生していましたが、Web問診ならデータがそのまま電子カルテに取り込まれます。医師は診察室に入ってきた瞬間から、画面上の情報を見て「今日はここが痒いんですね」と診察に導入できるでしょう。

また、事前に「イボの処置希望」などが分かれば、看護師が器具を準備しておくことも可能です。情報の事前処理により、1人あたりの診察時間を短縮し、回転率を上げることができます。

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4.医療クラーク（シュライバー）を採用する

医療クラーク（シュライバー）とは、カルテ入力を代行する医療スタッフのことです。医師が患者と話しながらカルテを入力するのは、身体的な負担がかかり、タイムロスの原因にもなります。

医療クラークを導入することで、医師は患者の顔を見て話すことに集中でき、診察終了と同時にカルテが完成するため、作成の手間が省けます。

医師にしかできない診断と治療に集中させることで、診療の質を落とさずにスピードアップが可能になります。

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5.自動精算機で会計待ちをなくす

「診察は終わったのに、会計で長く待たされる」というのは、患者にとってストレスフルな時間です。自動精算機で会計待ちをなくすことで、患者満足度の向上につながります。

待ち時間の平均許容時間を調べた研究では、診察待ちは37分であるのに対し、会計待ちは10分でした。会計待ちは診察待ちよりも患者の不満につながりやすいことがわかります。

また、自動精算機の導入により、現金の数え間違いや釣銭ミスも防げるため、締め作業の残業も減らせます。

最近ではクレジットカードやQR決済に対応した機種も増えており、現金の持ち合わせがない患者の利便性向上にもつながるでしょう。

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参考：待ち時間と満足度を組み合わせた外来患者調査│日本医療マネジメント学会雑誌

 

【注意点】待ち時間対策は「コスト」と「スタッフへの配慮」を考慮する

対策を進める際は、コストとスタッフへの配慮を忘れないようにしましょう。

システム導入には初期費用や月額費用がかかります。「予約システムを入れたことで、月々の残業代がどれくらい減るか」「増患効果でどれくらい回収できるか」という費用対効果を試算しましょう。

高機能すぎるシステムは、かえってスタッフが覚えるのが負担となることもあるため、自院の規模に合ったシステム選びが必要です。

また、新しい運用を始める際は、スタッフの協力が不可欠です。

「なぜこのシステムを入れるのか」「それによってみんなの仕事がどう楽になるのか」を丁寧に説明しましょう。

まずは自院のどこで時間がかかっているのか（受付なのか、診察なのか、会計なのか）、ボトルネックを特定してから取り組みましょう。

「待ち時間が長い」とクレームが来たときの対応方法

混雑しないように対策をしていても、急患対応などで待ち時間が発生してしまうことはあります。

もし患者さんから「まだですか？」「後から来た人が先に呼ばれた」とクレームが入った場合は、スタッフ全員が統一した対応をとれるよう、以下のように手順を明確に定めておきましょう。

Step 1: 傾聴と事実確認

まずは言い訳をせず、患者さんの不満を最後まで聞きます。「お待たせして申し訳ございません」と謝罪しつつ、なぜ怒っているのかを確認します。

「順番通りやっています」といった反論は状況を悪化させるためNGです。

Step 2: 状況の説明

次に、理由を誠実に伝えます。「緊急の処置が入っており、一時的に診察が止まっておりました」「予約の患者様を先にご案内しておりました」など、納得できる事実を伝えます。

Step 3: 具体的な見通しの提示

患者が一番知りたいのは「あとどれくらい待つのか」です。「あと3人目ですので、およそ15分ほどでお呼びできる見込みです」と具体的な数字を提示しましょう。

見通しが立てば、トイレに行くなどの判断ができ、心理的な負担が軽減されます。

Step 4: 次回への提案

最後に、「月曜の午前中は特に混み合いますので、水曜の午後なら比較的スムーズです」と、次回快適に受診できる情報を伝えます。

「あなたの時間を大切にしたい」という姿勢が患者に伝わり、リピーターになってもらいやすくなります。

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待ち時間対策はシステムの導入で「仕組み化」しましょう

皮膚科の待ち時間問題は、スタッフの頑張りや精神論では解決できません。

予約から問診、診察、会計といった業務プロセスをシステムで自動化し、人が動かなくても回る「仕組み」をつくることが、根本的な解決策になります。

ヒーローイノベーションが提供する「MEDISMA」シリーズは、クリニック経営に必要な機能をワンパッケージで提供し、これらの課題を解決します。

• MEDISMA予約：ホームページに空き枠を直接表示し、患者をスムーズに誘導。時間帯予約や順番受付など、皮膚科に最適な予約運用を専任コンサルタントが提案します。
• MEDISMA問診：チャット形式で答えやすいWeb問診。回答内容は電子カルテに自動転記されるため、医師の入力作業を削減できます。
• MEDISMA AIクラーク：診察中の患者とのやりとりや医師が吹き込んだ音声を、AIが自動的にSOAP形式で要約。電子カルテの入力作業を削減可能です。
• MEDISMAレジ：レセコンと連携した自動精算機で、会計待ち時間を短縮。金銭授受のミスもなくなり、締め作業も楽になります。

これらのシステムを連携させることで、予約から会計までの一連の流れがスムーズになり、待ち時間の短縮とスタッフの業務負担軽減を同時に実現できます。

「待ち時間クレームから解放されたい」「もっとスマートなクリニック経営を実現したい」とお考えの方は、ぜひ一度ご相談ください。

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