「予約制にしたいが、長く通っている患者から不満が出そう」

「かえって受付の手間が増えてしまうのではないか」

「予約なしで来る急患はどう対応すればいいのか」

日々の診療に追われる中で、このような不安から予約制の導入に踏み切れない先生方も多いのではないでしょうか。

待ち時間に対する患者からのクレームや、鳴り止まない予約電話に追われるスタッフの姿を見るたびに、何とかしたいと感じながらも、最適な解決策が見つからずに悩むのは自然なことです。

本記事では、クリニックに予約制が必要とされる理由を3つのメリットから解説します。そして、自院に最適な予約方法の選び方や導入時に失敗しないためのポイントを紹介します。

予約制導入への不安を解消し、患者満足度と業務効率の向上を両立するための参考にしてください。

クリニックに予約制が必要な4つの理由・メリット

クリニックで予約制が必要な理由は以下の4つの理由からです。

• 患者に安心感を与えられる
• スタッフの業務負担を軽減できる
• 事前準備により診察の質が向上する
• 混雑解消により感染対策につながる

1.患者に安心感を与えられる

予約制により、「10時頃の診察予定」という目安があれば、患者は時間の見通しが立ち安心感が生まれます。たとえ前の患者の処置が長引いて多少の待ち時間が発生したとしても、おおよその見通しが立っていれば、患者は安心して待てるでしょう。

患者満足度には、待ち時間そのものの長さよりも「主観的な待ち時間」が影響します。主観的な待ち時間とは、患者が頭の中で「これくらい待った」と感じる感覚的な時間のことです。「いつ呼ばれるかわからない」という不安は主観的な待ち時間を増大させる要因とされています。

診察時間の見通しを提供することは、クリニックへの信頼を高め、競合との差別化にもつながるでしょう。

参考：Psychology Behind How Waiting Affects Patients | Experity

2.スタッフの業務負担を軽減できる

「今日は何時に診療が終わるかわからない」という状況は、スタッフにとってもストレスです。予約制によって1日の最大診療数や終了時間の見通しを立てることで、残業時間を減らし、長時間労働の抑止につながります。

また、予約システムを導入すれば、患者はWeb予約が可能となり、電話予約の件数を削減できます。

受付スタッフは目の前の患者への対応やレセプト業務などに集中できるようになり、業務の質と生産性が向上します。人材採用が難しくなる中で、スタッフが長く働ける環境を整えることは、安定したクリニック経営において必要です。

3.事前準備により診察の質が向上する

予約時に主訴や問診情報を確認できれば、医師は事前に治療方針の仮説を立てたり、必要な検査キットや処置の準備をスタッフに指示したりすることができます。そのため、限られた診療時間の中でも、見落としやミスを防ぐことにつながります。

4.混雑解消により感染対策につながる

ポストコロナ時代において、待合室の混雑回避は欠かせません。予約制は、以下のような感染対策としても有効です。

• 待合室の座席数以上に予約を入れないように制限する
• 発熱患者専用の予約枠を設定して一般患者と時間をわける

これらは患者への安心提供だけでなく、スタッフの健康を守るためのリスク管理でもあります。

▼関連記事

クリニックの院内感染対策とは？マニュアル策定や効率化の方法を解説

自院に合うのはどれ？3つの予約方法と選び方

クリニックの一般的な予約方法には、以下の3つがあります。

• 順番予約
• 時間帯予約
• 時間指定予約

自院の診療科や患者層に合わない方式を選んでしまうと、かえって現場が混乱する原因となります。以下のフローチャートをもとに、自院に最適な方法を検討してください。

以下では、3つの予約方法について詳しく解説します。

予約方式	仕組み	メリット・デメリット	向いている診療科
【A】順番予約 （当日の順番待ち）	Webや電話で「整理券」を発行。 「あと5人」など順番が近づくまで待機可能。	【メリット】 ・空き時間なく効率的に診察できる ・順番通りのため公平感がある 【デメリット】 ・来院時間の予測が立ちにくい ・院内待ち時間が長くなりがち	処置がメインで回転が速い科 ・耳鼻咽喉科 ・皮膚科 ・眼科 ・整形外科
【B】時間帯予約 （15〜30分ごとの枠）	「9:00〜9:30」等の幅を持たせた枠で予約。 その枠に来た順に診察する。	【メリット】 ・来院目安が立ち、滞在時間を短縮 ・診察遅れを枠内で調整できる 【デメリット】 ・枠の開始時刻に患者が集中しやすい	問診が必要だが時間管理もしたい科 ・内科 ・小児科 ・産婦人科
【C】時間指定予約 （ピンポイント指定）	「10:00」のように開始時間を厳密に約束する。	【メリット】 ・待ち時間をほぼゼロにできる ・事前準備が最も完璧に行える 【デメリット】 ・遅れると後続全てに影響しクレームに ・急患の受け入れが難しい	所要時間が予測しやすい診療 ・歯科、精神科、心療内科 ・美容皮膚科 ・専門外来（糖尿病指導等） ・予防接種、健診

【A】順番予約（当日の順番待ち）

当日の来院順に近い感覚で、Webや電話から「整理券」を取る仕組みです。「あと5人待ち」といったように、自分の順番が近づくまで自宅などで待機できます。

メリット

医師は空き時間を作らずに次々と診療できるため、効率よく診察できます。患者にとっても「抜かされた」という不公平感が少なく、納得感が高い方式です。

デメリット

時間の指定ができないため、患者としては「何時に行けばいいか」が明確にはわかりません。そのため、院内での待ち時間が長くなる傾向があります。

向いている診療科

耳鼻咽喉科や皮膚科、眼科、整形外科など、処置がメインで一人あたりの診察時間が短く、患者数が多い診療科に適しています。

▼関連記事

クリニックの順番予約とは？メリットやシステム導入のポイントを解説

【B】時間帯予約（15・30分ごとの枠管理）

「9:00～9:30」のように、一定の幅を持たせた枠で予約を取る仕組みです。例えば30分枠に5人の予約を受け付け、その枠に来た順に診察します。

メリット

患者はある程度の時間目安を持って来院できるため、院内滞在時間を短縮できます。また、幅を持たせているため、前の患者の診察が長引いても枠内で調整しやすく、遅れによるクレームが出にくいのが特徴です。

デメリット

同じ枠の患者が開始時刻に集中すると、一時的に混雑することがあります。

向いている診療科

内科、小児科、産婦人科など、丁寧な問診が必要で診察時間にばらつきが出やすいものの、ある程度の時間管理が求められる診療科に適しています。

▼関連記事

クリニックの時間帯予約とは？メリット・デメリットと導入方法を解説

【C】時間指定予約（ピンポイントの日時指定）

「10:00」「10:15」のように、診察開始時間を指定して約束する予約方法です。

メリット

待ち時間を理論上ほぼゼロにできるため、診察時間の遅れがなければ、患者はほとんど待たずに診察を受けられます。スタッフも、予定を立てやすく最も準備ができる方式です。

デメリット

前の患者が長引くと後続の予約すべてに影響し、待ち時間が発生した際のクレームリスクが高まります。また、急患や飛び込み患者を受け入れる余地が少なくなります。

向いている診療科

以下のように一人あたりの所要時間が予測しやすく、予約通りに進められる診療に適しています。

• 歯科
• 精神科・心療内科
• 美容皮膚科
• 専門外来（糖尿病指導など）
• 予防接種
• 健康診断

予約制導入で失敗しないための運用ポイント

クリニックの予約制を導入する際に失敗しないためのポイントは以下の3つです。

• 予約枠と当日枠のバランスを最適化する
• 高齢者のために電話予約も併用する
• Web問診を連携させて診察の質とスピードを両立する

1.予約枠と当日枠のバランスを最適化する

予約制導入時によくある失敗が、最初からすべての枠をWeb予約で埋めてしまうことです。これでは、急な体調不良で受診したい新患や予約が埋まっていて諦めてしまう患者を逃してしまいかねません。

失敗しないためには、予約枠と当日枠（予約なしで来院する患者用の枠）のバランス調整が必要です。

例えば、導入初期は「予約6割：当日枠4割」程度からスタートし、当日の混雑状況やWeb予約の利用率を見ながら、徐々に予約枠を増やしましょう。

これにより、予約患者を待たせることなく、飛び込み患者も柔軟に受け入れる体制を整えられます。

2.高齢患者のために電話予約も併用する

「予約制にするなら、電話予約は廃止したい」と考え、予約方法をインターネットに限定するケースがありますが、これは避けるべきです。スマートフォンに不慣れな高齢者やWeb操作が煩わしいと感じる患者層が離れる原因となります。

 

対策として、完全なWeb化はせず、電話での予約も受け付ける体制を残しましょう。電話で受けた予約は、スタッフが予約台帳（または管理画面）に代行入力して一元管理します。

ただし、スタッフの電話対応の負担を減らすための工夫も必要です。電話対応時に「次回からご家族にスマホで取ってもらうと便利ですよ」と案内するなど、患者の予約方法を変える促しを行いましょう。

3.Web問診を連携させて診察の質とスピードを両立する

予約制と併せてWeb問診（事前の症状入力）を導入することで、さらに業務効率化ができます。患者が自宅や待合室でスマートフォンから入力した問診内容が電子カルテに自動反映されれば、医師や看護師が改めて聞き取り入力する手間が省けます。

一人あたりのカルテ入力時間を短縮できるだけでなく、対面での聞き漏らしを防ぎ、より正確な診断につなげられます。

▼関連記事

【簡単解説】Web問診とは？メリット・デメリットや選び方を解説

クリニックの予約制についてよくある疑問（Q&A）

予約制導入にあたってクリニックの院長や開業医からよく寄せられる疑問について、現場の実情を踏まえてお答えします。

Q. 完全予約制と予約優先制、どちらがよいですか？

A.診療科とクリニックの経営方針によります。

内科、小児科、整形外科などの一般診療においては、予約優先制を採用することをおすすめします。完全予約制にしてしまうと、急な発熱や怪我などの患者に対応できず、機会損失や「冷たいクリニック」という評判につながるリスクがあるからです。

一方で、精神科や心療内科などの長時間の診察時間確保が必要な科や、専門外来は完全予約制が適しています。

基本は予約患者を優先して案内しつつ、予約なしの患者は予約の合間や診療時間の最後に診るという運用が、地域医療のニーズに合致しています。

Q. 予約なしで来院された患者さんは断っても良いですか？

A.医師法第19条における応招義務の観点からも、緊急性がある場合や診療時間内であれば、原則として断るべきではありません。

予約なしで来院された場合は、受付でトリアージを行った上で、「本日は予約の方が優先となっておりますので、診察までお時間をいただきますがよろしいでしょうか？」と丁寧に説明しましょう。

その上で、待ち時間の目安や空いている時間枠を案内し、患者が「待つ」か「別の機会に来る」かを判断できるようにしましょう。患者が受診しない選択をすれば、診療拒否ではなく法的な問題は生じません。

Q. 「予約したのに待たされた」というクレーム対策は？

A.クレーム防止には、時間帯予約の導入がおすすめです。「10:00の予約」ではなく「10:00〜10:30の間に診察が始まる予約」と案内することで、患者側の期待値をコントロールでき、多少の遅れも許容されやすくなります。

また、院内掲示やホームページで「予約時間はあくまで診察開始の目安であり、急患対応などで遅れる場合がある」ことを事前に周知することも必要です。

さらに、遅れが生じている場合は、きちんと理由を説明しましょう。待たされる患者は「忘れられているのはないか」とう不安から怒りを募らせる傾向があります。

予約時間を15分以上過ぎそうな時点で、「前の患者様の処理が長引いておりまして、あと○分ほどでお呼びできます」と声かけを行いましょう。

▼関連記事

病院・クリニックの待ち時間が長い原因は？クレーム対応と防止策を解説

予約制の導入で「選ばれるクリニック」へ

予約制の導入は、「患者の時間を大切にする」というクリニックの姿勢を示すことです。患者との信頼関係を構築し、スタッフが安心して働ける環境につながります。

より患者やスタッフにとって便利なものにするには、診療予約システムの導入がおすすめです。診療予約システムとは、Webやアプリ、LINEを通じて24時間365日の予約が可能なシステムであり、予約制の利便性向上につながります。

「どのシステムを選べばいいかわからない」「現場のオペレーションをどう変えればいいか不安」という方は、クリニック専用に設計された予約システムを検討してみてください。

「使いやすい」診療予約システムならMEDISMA予約

ヒーローノベーションが提供する「MEDISMA予約」は、10年以上のクリニック支援実績から生まれた、現場にとって使いやすい診療予約システムです。

時間帯予約や順番予約など、貴院の診療スタイルに合わせた柔軟な設定が可能で、電子カルテやWeb問診との連携もスムーズに行えます。

導入前の運用設計から導入後のスタッフ研修まで、専門のコンサルタントが伴走してサポートするため、初めての方でも安心して導入いただけます。

まずは無料相談で、貴院の課題をお聞かせください。最適な運用プランをご提案いたします。

MEDISMA予約