「予約しても意味がない」「結局待たされる」という患者からの不満は、単なる待ち時間の問題ではなく、クリニックの運営方法に関連している場合があります。

待ち時間に対する不満の原因は、予約への「期待が裏切られる」ことや「あとどれくらい待つのか分からない」という不透明さにあることが多いです。

本記事では、「病院を予約しても意味がない」という患者からの不満を解消するため、3つの原因と対策を解説します。

「病院予約の意味がない」と言われる3つの原因

「予約は意味がない」という不満は、患者の期待が裏切られることや説明不足で生じます。具体的な以下の3つの原因について詳しく解説します。

• 予約の詰め込みすぎと院内の混雑
• 「あとどれくらい待つか」の説明不足
• 診療と予約システムが合っていない

1. 予約の詰め込みすぎと院内の混雑

効率を優先し、予約枠にバッファ（余裕）を設けないことは診察遅れの原因になります。例えば、突発的な処置が発生して診察が長引くと、その遅れが後の予約枠すべてに影響します。

また、予約なしで来院する患者も、予約患者の間に割り込ませるか・最後の予約枠に回すかという対応しかとれなくなるでしょう。いずれの対応でも、患者を待たせることになり、「予約時間を守ってくれない」という不信感につながります。

2. 「あとどれくらい待つか」の説明不足

患者の不満は「待つこと」よりも、遅れる理由や「あとどれくらい待つか」の見通しが共有されない「不透明さ」から生じます。例えば、予約時間を過ぎても掲示板に自分の番号が表示されず、スタッフに尋ねても「しばらくお待ちください」としか言われなければ、患者の不安と不満が増大します。

調査によれば、患者が許容できる待ち時間の平均は受付から診察までで「37分」というデータもあります。許容時間を超える場合は、スタッフからの積極的な説明が必要です。

参考：待ち時間と満足度を組み合わせた外来患者調査│日本医療マネジメント学会雑誌

3. 診療と予約システムが合っていない

診療科の特性と予約システムが合っていない状態も、予約制が機能しない原因になります。例えば、処置などで診察時間にばらつきが出やすい診療科にもかかわらず、柔軟性のない「時間指定予約」を採用しているケースです。

予約が持つ「この時間・時間帯に診察できる」という保証が崩れ、予約の意味がなくなってしまいます。

今すぐできる！病院予約を運用で見直す改善策

予約システムを導入するだけでは問題は解決しません。現場のオペレーションを整え、予約時間にきちんと診察できる体制づくりが大切です。

システム導入の前に、コストをかけずに実行できる3つの具体的な運用改善策を紹介します。

• 「予約なし患者」の対応ルールを明確化
• 遅れたときの「説明例」
• 受付・会計プロセスの見直し

1. 「予約なし患者」の対応ルールを明確化

予約患者の満足度と、予約なし患者（新患・急患）の受け入れは、ジレンマになりがちです。

解決策は、現場の判断に任せるのではなく、ルールを事前に決めておくことです。例えば、以下のように、予約なしで患者が来院したときの対応を決めておきましょう。

• 予約患者を優先する
• 予約なし患者は『予約枠の空き時間』または『その日の最後尾』に案内する
• 緊急性が高いと看護師などが判断した場合は、トリアージにもとづき割り込みを認める

スタッフにはマニュアル策定を行い共有するとともに、院内にも掲示して患者の理解を促しましょう。

2.遅れたときの「説明例」

時間が押している場合、患者には謝罪だけではなく、「共感」「理由」「見通し」を意識して説明しましょう。具体的には以下のように伝えると効果的です。

【説明例】

• 共感と謝罪：〇〇様、ご予約時間の10時を過ぎてしまい、誠に申し訳ございません。
• 客観的な理由：ただいま、前の患者様の処置に想定より時間がかかっていて、診察が全体的に押しております。
• 具体的な見通し（アンカリング）：恐れ入りますが、あと30分から40分ほどお待ちいただく可能性がございます。
• 代替案：もし院外でお待ちになる場合は、順番が近くなりましたらお電話（またはLINE）でお呼び出しすることも可能です。どうされますか？

時間の見通しを伝える際には、あえて少し長めの待ち時間を伝えることも有効です。実際にかかる時間よりも早く案内でき、「思ったより早かった」という印象をつくります。これは心理学の「アンカリング効果」を応用した方法で、患者の心理的負担を軽減します。

3. 受付・会計プロセスの見直し

患者がストレスを感じやすい「受付」と「会計」の待ち時間解消も効果的です。

心理学の「ピーク・エンドの法則」によれば、人の体験の記憶は「最も感情が動いた瞬間（ピーク）」と「最後の瞬間（エンド）」で決まるとされます。診療場面に当てはめると、「ピーク」は医師の診察、「エンド」は会計です。たとえ診察（ピーク）の満足度が高くても、最後の会計（エンド）でストレスを感じれば、クリニック全体の印象が悪化してしまいます。

そのため、会計待ちの不満を解消する「自動精算機」や「セミセルフレジ」の導入は、患者満足度の向上には効果的といえます。会計を自動化・無人化することで、患者の診療体験の質を高められます。

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自動精算機をクリニックで使うメリット7選！患者満足度を向上させよう

自院に最適な予約方法は？3つのタイプを徹底比較

「予約しても待たされる」という問題の背景には、自院の「診察時間のばらつき」と予約システムのミスマッチがあると考えられます。

以下の代表的な3つの予約方法を、メリット・デメリット、そして「どの診療科に最適か」という視点で比較します。

予約方法	メリット	デメリット	向いている診療科
時間指定予約	・理論的には待ち時間の最小になる	・柔軟性が低く、後ろの枠に遅れが波及しやすい	・歯科 ・精神科（カウンセリング） ・健診
順番予約	・急患対応が容易 ・仕組みが単純明快	・診察開始時間の予測が困難 ・特定時間に混雑が集中しやすい	・耳鼻科 ・皮膚科（軽症例）
時間帯予約	・診察時間のバラツキを吸収可能 ・遅延が波及しにくい	・適切な枠の人数設定にノウハウが必要	・内科 ・小児科 ・整形外科

 

1. 時間指定予約（歯科・精神科向き）

「10:00　〇〇様」のように、厳密に時間を割り当てる方法です。理論上の待ち時間が最小になる点が長所です。一方で、柔軟性がなく、1人の遅延が全体に波及してクレーム化しやすい短所があります。

歯科や精神科（カウンセリング）、健診など、1人あたりの時間が「予測可能で一定」な診療科に適しています。

2. 順番予約（皮膚科・耳鼻科向き）

来院順やWeb受付順に「3番目」といった番号を発行する方式です。急患を組み込みやすく、予約制になじみのない患者でもわかりやすい点が長所です。しかし、診察開始時間の目安が立たず、午前中や夕方などに院内が混雑しやすい短所もあります。

耳鼻科や皮膚科（軽症例）など、診察時間が「短く」回転率を重視する診療科で使われます。

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3. 時間帯予約（内科・小児科・整形外科向き）

「10:00～10:30に5人」など、一定の枠に複数人を受け付ける方式です。

時間帯予約は、時間枠自体がバッファとして機能するため、診察時間にばらつきのある診療科に適しています。一人の患者の診察が長引いても、遅れを枠内で調整でき、後の枠の遅れを防ぎやすい長所があります。ただし、枠内の適切な人数設定にはノウハウが必要です。

また、時間帯予約と時間指定予約（例：予防接種枠）を組み合わせるハイブリッド型の運用も有効です。

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「予約の意味がない」をなくす対策│診療予約システムを導入する際のポイント

患者様の待ち時間ストレスを軽減するには、予約の仕組みを最適化し、順番待ちの状況を把握しやすくする対策が必要です。診療予約システムの導入や見直しは、そのための具体的な解決策となります。

診療予約システムは、Webやアプリ上でいつでも予約が取得できるシステムです。システム導入に当たっては、以下の3つを意識し、準備や導入方法を検討しましょう。

• スタッフへの説明
• 患者への周知と細やかなフォロー
• 電子カルテとの連携範囲を決める

1. スタッフへの説明

診療予約システムの導入時には、スタッフから「操作が面倒だ」「かえって仕事が増えた」といった不満が生じることがあります。

単なる操作説明ではなく、導入目的を院長自ら説明することが大切です。例えば、「クレーム対応のストレスを減らすため」と、スタッフにメリットがあることが伝わるようにしましょう。

また、実際にシステムを毎日使うスタッフをベンダー選定の段階から巻き込むことで、導入後のミスマッチを防げます。

2. 患者への周知と細やかなフォロー

新しいシステムへの移行には、患者への丁寧な案内が欠かせません。導入1ヶ月前から院内掲示やWebサイト、会計時のチラシ配布などで「なぜ変えるのか」「いつから変わるのか」を周知します。

そして、導入直後は、受付での積極的な声かけや操作サポートを徹底しましょう。特にITに不慣れな高齢の患者に対しては、「Web予約100%」を目指すべきではありません。必ず電話・窓口予約枠を物理的に確保し、Web予約が可能な層と「棲み分け」を図ることが、導入成功の鍵となります。

3. 電子カルテとの連携範囲を決める

診療予約システムが電子カルテやレセコンと連携せず、予約情報を電子カルテに転記する「二重入力」は、スタッフの負担になります。導入失敗を防ぐため、既存システムと連携可能かどうかはもちろん、実際の運用を想定してシステムを選びましょう。

具体的には、「どの情報を」「どこまで」連携させるかが重要です。診療予約システムと電子カルテで連携できる機能には以下の3つがあります。

• 患者属性（頭書き）: 電子カルテの患者情報（氏名、生年月日など）と予約システムを共有する。
• チェックイン（受付処理）: 予約システムでの受付（QRコード読み取りなど）情報を電子カルテに反映させる。
• 再来予約：会計時に自動精算機などで取得した次回予約を、電子カルテに反映させる。

全ての機能を連携させることが最適とは限りません。例えば、高齢の患者が多くWeb操作に不慣れな場合、全てを自動化させると現場や患者の混乱を招く可能性があります。

自院の課題（人手不足、予約管理の複雑さなど）に応じて、どこまでを自動化し、どこをスタッフの判断に残すかを見極めることが重要です。

「予約してよかった」という満足感のためにシステムの見直しを

「予約の意味がない」という不満の原因は、単なる待ち時間ではなく、診療科の特性と予約システム・院内オペレーションが噛み合っていないことにあります。患者の不満を解消し、スタッフの負担を減らすために、取り組むべき対策は3つあります。

• 会計プロセスの効率化：自動精算機の導入により、会計待ちのストレスを軽減。患者体験の「最後」をよい印象で終えられるようにする。
• システムの見直し：診察時間のばらつきや患者層に合わせて最適な予約方法を選ぶ。
• コミュニケーションのルール化：遅れが生じた時の説明や予約患者への対応ルールを院内で統一し、スタッフの迷いをなくす。

患者の待ち時間解消には、自動精算機やWeb問診、診療予約システムの活用が効果的です。ヒーローイノベーションでは、病院やクリニックで活用いただける「メルプWEB問診」や自動精算機「MEDISMAレジ」をご提供しています。お気軽にお問い合わせください。

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