クリニックを評価する要因の一つにスタッフの接遇があります。しかし、医療現場における接遇は、サービス業のおもてなしとは異なり、患者との距離感を保った対応が必要です。

本記事では、医療接遇の目的と、現場で活用できる基本5原則や具体的な言葉遣いを解説します。さらに、スタッフが自分の接遇を評価できるチェックリストや、接遇をスタッフに効率よく定着させる方法までを紹介しますので、参考にしてください。

医療接遇とは？接客マナーとの3つの違い

医療接遇とは、医療機関において患者やその家族に対し、安心感と信頼感を持ってもらうための応対全般を指します。

医療接遇は一般的な接客マナーとは異なり、医療ならではの環境や患者の心理状態を理解した対応が欠かせません。

医療接遇と接客マナーの違いは以下の3つです。

• マイナスの感情に寄り添う
• 過度なサービスは不要
• 患者と対等な関係を築く

1.マイナスの感情に寄り添う

サービス業では、顧客は楽しみや快適さといったプラスの価値を求めて来店します。これに対し、医療機関に来院する患者は、病気や怪我による痛み、治療に対する不安といったマイナスの心理状態からスタートします。

そのため、医療接遇においては過剰に明るい笑顔や行き過ぎた演出よりも、患者の不安や痛みに寄り添う心配りや目配りが最優先されます。相手に緊張や威圧感を与えない穏やかな応対が、患者の心理的ストレスを軽減する第一歩です。

2.過度なサービスは不要

医療接遇の目的は、手厚いおもてなしを提供するのではなく、患者が不快な思いをせずに治療を受けられる環境を整えることです。洗練されすぎた接客や丁寧さは、かえって患者に緊張を強いてしまう場合があります。

個々の患者の病状やニーズ、年齢などを的確に汲み取り、適切で自然な対応をすることが、医療現場において心地よく質の高い接遇と言えます。

3.患者と対等な関係を築く

サービス業では、「お客様は神様」といった言葉に象徴されるように、サービス提供側と顧客が上下関係になりがちです。しかし、医療現場において患者を過剰にお客様扱いすることは、かえって患者を依存的にさせたり、遠慮して伝えたい症状を言えなくなったりする原因となります。

医療とは、患者と医療従事者が協力して病気の治癒を目指す協働作業です。専門家としての知識を持ちながらも、上から目線にならず患者さんを尊重することが大切です。

マニュアルに活用できる！医療接遇の基本5原則

医療接遇スキルを個人の性格や資質に任せてしまうと、スタッフ間で対応にばらつきが生じてしまいます。組織として求められる技術として定着させることで、スタッフ教育や医療接遇マニュアル作成のしっかりとした土台になるでしょう。

医療接遇には、守るべき以下の5つの原則があります。

• 身だしなみ
• 挨拶
• 表情
• 態度・傾聴
• 言葉遣い

1.身だしなみ：「清潔」と「安心」を与える第一印象

医療現場における身だしなみは、患者に「この人なら安心して体を任せられる」と思わせるプロとしての清潔感が第一です。同時に、医療安全やリスク管理の観点も欠かせません。具体的には、以下の点に気をつけましょう。

• 手：長い爪や派手なネイルは避ける
• 髪：顔にかからず、処置の妨げにならないようまとめる
• 顔：自然なメイクや髭の手入れをする
• 衣服：制服は清潔にし、靴のかかとを踏まない
• 所持品：ポケットのペンなどを適切に整理整頓する

2.挨拶：安心感を与えるアイコンタクトと第一声

挨拶は、患者に対して「お待ちしておりました」「いつでもお声がけください」という歓迎のメッセージを伝える行動です。パソコンの画面やカルテを見ながらの「ながら挨拶」は、患者に冷たい印象を与えてしまいます。

忙しい業務中であっても、患者が受付に来た際やすれ違う際には一度作業の手を止め、相手にアイコンタクトを取りましょう。また、状況や患者の年齢に応じた適切なトーンとボリュームで第一声を発することで、患者の緊張は和らぎます。

3.表情：マスク越しでも伝わる「目の笑顔」

不安を抱える患者にとって、スタッフが無表情で応対すると、威圧感を与えてしまいかねません。

マスクの着用が一般化している医療現場では、口元の動きが見えないため、目元の表情づくりが特に必要です。。口角をしっかりと上げ、目の笑顔を意識して作ることで、マスク越しでも穏やかさや親しみやすさを伝えられます。

一方で、患者が痛みを訴えているときや病状の説明を受けている場面では、笑顔ではなく、真剣で心配そうに寄り添う表情へ切り替える配慮も欠かせません。

4.態度・傾聴：患者に寄り添い最後まで話を聴く姿勢

患者の話を聴く傾聴の姿勢は、話しやすい雰囲気をつくり信頼関係を築き、クレームなどの二次的なトラブルを防ぎます。話を聴く際は、患者の方へしっかりと体と視線を向け、適度な相槌を打ちながら、言葉を遮らずに急かさず最後まで聴き切ることが大切です。

会話中に何度も時計を見たり、腕を組んだりする行動は、無意識であっても患者に不安や不快感を与えかねません。無意識に取ってしまうしぐさを認識し、患者に安心して話してもらえる態度を心がけましょう。

5.言葉遣い：専門用語を避けた分かりやすい表現

患者に敬意を示すためには、尊敬語や謙譲語、丁寧語などの正しい敬語の使い分けが基本となります。同時に、患者が理解できない専門用語を多用して混乱させたり、突き放したような印象を与えたりすることは避けましょう。

相手の年齢や理解度に合わせて、誰にでも伝わる平易な日常語に置き換えて丁寧に説明することが、医療従事者としての責任ある態度です。

【場面別】すぐに使える医療接遇の言葉遣い事例

医療現場における状況別の言葉遣いをOK・NG例にわけて紹介します。

• 窓口・電話対応での言い換え
• 専門用語に頼らない「伝わる」説明
• 相手に配慮を伝える「クッション言葉」と「ねぎらい」

1.窓口・電話対応での言い換え

受付は患者が最初に触れる接点であり、ここで不信感を与えるとクレームにつながりやすくなります。相手を尊重する表現へ変換することが必要です。

①来院理由を尋ねるとき

×NG例：「今日はどうされましたか？」 ○OK例：「本日はどのような症状でいらっしゃいましたか？」

「どうされましたか」は少しフランクな印象を与えるため、より丁寧な表現を心がけましょう。

②問診票を渡すとき

×NG例：「問診票を書いてください」 ○OK例：「問診票にご記入いただいてもよろしいでしょうか」

「〜してください」という命令形を依頼形にすることで、柔らかな表現になります。

③待合室へ案内するとき

×NG例：「お座りになってお待ちください」 ○OK例：「お掛けになってお待ちください」

「お座り」は犬のしつけを連想させるため、避ける方がよいでしょう。

④金銭授受のとき

×NG例：「1000円のお返しになります」 ○OK例：「1000円のお返しでございます」

「～なります」は変化を示す言葉です（例：今日から10時に変更になります）。さらに、「「〜でございます」を使用する方が、より丁寧でプロフェッショナルな印象を与えます。

2.専門用語に頼らない「伝わる」説明

医療従事者にとって当たり前の言葉でも、患者には伝わらないことが多々あります。認識のズレや不安を防ぐため、日常的な言葉への置き換えが必要です。例えば、以下のように専門用語を置き換えましょう。

専門用語	日常的な言い換え例
予後	治療した後の経過や、今後の見通し
寛解	完全に治ったわけではないが、症状が落ち着いている状態
生検	原因を詳しく調べるため、組織の一部を採取する検査
経過観察	すぐに薬などは使わず、しばらく様子を見ること
悪寒	寒気（さむけ）や、ゾクゾクする感じ
頓服	症状が出たときだけ飲むお薬
食間	食事と食事の間（食後約2時間のこと）
既往歴	今までにかかったことのある病気

このような言い換えをスタッフ間で共有しておくことで、患者が質問しやすい雰囲気が生まれ、治療に対する納得感が高まります。

3.相手に配慮を伝える「クッション言葉」と「ねぎらい」

患者に手間をかけさせたり、希望に添えなかったりする場面では、本題に入る前にワンクッション置くことが効果的です。冷たい印象を和らげ、トラブルを未然に防ぎます。例えば、以下のような言葉を活用しましょう。

• 尋ねるとき：「差し支えなければ」「もしよろしければ」
• お断りするとき：「心苦しいのですが、本日は担当医が不在のため対応いたしかねます」
• 呼び出しの際：「長らくお待たせいたしました。〇〇様、どうぞ診察室へお入りください」

特に「お待たせいたしました」や「ご足労をおかけしました」といった「ねぎらい」の言葉を添えるだけでも、患者のマイナス感情を軽減できます。

【クリニック院長向け】医療接遇チェックリスト

スタッフが自分の接遇を振り返るために活用できるチェックリストです。朝礼や医療接遇研修の資料、定期的な振り返りシートとして活用ください。

分類	チェック項目	チェック
身だしなみ・表情	ユニフォームは清潔でシワや汚れがなく、名札を正しい位置に着用しているか
	髪型、爪（ネイル）、メイクは安全基準や清潔感を満たしているか
	マスク越しでも伝わる「目元の笑顔」を意識し、状況に応じた表情づくりができているか
挨拶・態度	受付時やすれ違う際、作業の手を止めてアイコンタクトを取り、明るく挨拶しているか
	忙しい時間帯でも、早口になったり事務的な冷たい態度になったりしていないか
	待合室の患者さんや付き添いのご家族にも、気配り・目配りができているか
言葉遣い・対話	専門用語を多用せず、患者さんが理解できる平易な言葉に置き換えて説明しているか
	説明の最後に、「何かご不明な点はございませんか？」と相手の理解を確認しているか
	依頼やお断りをする際、「恐れ入りますが」等のクッション言葉を適切に使えているか
プライバシー・環境	受付で症状や個人情報を尋ねる際、周囲に聞こえないよう声のボリュームに配慮しているか
	待合室、トイレ、受付カウンターなどの院内設備は整理整頓され、清潔に保たれているか
	電話のコールは3回以内に取り、保留が長引く場合は一度電話を切って折り返しているか
待ち時間・トラブル	予約時間通りに案内できない場合、あらかじめ理由と「待ち時間の目安」を伝えているか
	お待たせしてしまった患者さんに対し、言葉だけでなく表情や態度でお詫びを示しているか
	理不尽なクレームや暴言を受けた際の、初期対応ルールや報告手順を理解しているか

医療接遇の定着と業務効率化を両立する方法

チェックリストで見えた課題を解決し、クリニック全体に接遇を定着させるためには、一過性の指導ではなく、組織的な仕組みづくりと環境改善が欠かせません。忙しい現場に定着させるための方法は以下の3つです。

• 朝礼を活用した理念共有と習慣化
• ペイハラ対策の策定によるスタッフ保護
• システム導入による待ち時間削減

1.朝礼を活用した理念共有と習慣化

時間や予算の都合で研修を頻繁に行えないクリニックでも、日々の朝礼で「自己評価（セルフチェック）」を取り入れることで接遇を習慣化できます。

実際に健診施設で行われた調査では、自己評価表を用いたアンケートを年4回（3・6・9・12月）実施した結果、挨拶・態度・言葉遣い・表情・身だしなみの全項目において、スタッフの接遇評価が有意に向上したという報告があります。

例えば、朝礼の1分間を使って「本日は目元の笑顔を意識しましょう」と目標を共有し、終業時にセルフチェックシートで振り返りを行うことで、スタッフの接遇意識を高め、着実な改善につなげることが可能です。

参考：永山照美,長沼文雄,星野真知子,逸見佳代,荒木健彦,山岸由紀孝,鶴谷英樹,自己評価表を用いた接遇改善への取り組み,総合健診,2021,48巻,2号,p.233-242

2.ペイハラ対策の策定によるスタッフ保護

質の高い接遇のためには、理不尽な暴言や過度な要求（ペイハラ）からスタッフを守る組織的な対策が不可欠です。明らかに不当な要求に対しては、クリニックとしての明確な線引きと対応手順を事前に策定しておく必要があります。

例えば、以下のような対策が求められます。

• 院内掲示用のペイハラ防止ポスターを掲示する
• 具体的なNGワードや不当な要求に対する対応マニュアルを作成する
• 警察や弁護士へ相談する基準を明確にする

スタッフが「いざという時は組織が守ってくれる」と安心できる環境があってこそ、患者に対して心からの接遇に集中できます。

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3.システム導入による待ち時間削減

スタッフの言葉遣いや態度がどれほど丁寧であっても、いつ呼ばれるかわからない待ち時間は患者にとってストレスになります。接遇の質を根本的に向上させるためには、予約システムやWeb問診などのツールを活用した待ち時間の短縮が欠かせません。

また、自動精算機やWeb予約などを導入した非対面環境下でも、機械的な冷たさを補うために「操作でお困りではないですか？」と声をかけるなど、デジタルツールと温かい接遇を組み合わせることがポイントです。

システム導入によりスタッフに心の余裕が生まれ、患者の目を見て丁寧に寄り添えるようになるでしょう。

医療接遇の向上で「選ばれるクリニック」へ

医療接遇は、患者の不安を取り除き、安全で質の高い医療を提供するための技術です。本記事のチェックリストを活用し、まずは自院の現状把握から始めてみてください。

また、接遇の質を根底から支えるのは、スタッフの心と時間の余裕です。クリニックの接遇力向上と待ち時間削減を同時に達成するために、診療予約システムの導入も有効な選択肢です。

ヒーローイノベーションでは、クリニックで活用できる予約システム「MEDISMA予約」を提供しています。クリニック専用の予約運用を10年続けてきた知見を活かし、高齢の方でも直感的に操作できる使いやすい画面設計を実現。ホームページやLINEからの導線を最適化し、予約の最大化とスタッフの電話対応負担を大幅に軽減します。

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投稿者プロフィール

原 拓也MEDISMA企画部 部長

医療機器メーカー営業としてキャリアをスタートした後、医療ITベンチャーにて生活習慣病向けPHRサービスのプロダクトマーケティング責任者をはじめ、メルプWEB問診の事業責任者を経験。その後、診療予約システムやクリニック専用の自動精算機・自動釣銭機の商品の企画・開発を手がけ、現在は「医療を便利にわかりやすく」をミッションにスマートクリニックの社会実装に向け同事業の企画・推進を担当。

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